※当サイトは広告・プロモーションを含みます
「アンケートを用いて顧客満足度を上げたい」と考えているものの、アンケートの作り方や活用方法が分からない方は多いのではないでしょうか。
本記事では、飲食店を経営する方に向けて、アンケートの作り方や活用方法をわかりやすく解説します。
記事を読みながら、実際にアンケートを作ってみてください。
飲食店がアンケートを取る際は、目的を明確にする
飲食店がアンケートを取る際は、まず必ず目的を明確にしましょう。
何を改善したいのかが明確でないと、アンケートを取る意味がなくなってしまいます。
店が抱える問題点や改善したい点を洗い出し、何をアンケートの目的にするのかしっかりと定めることが重要です。
ただ用意されたテンプレートをそのまま使うのでは意味がありません。
- 接客を改善したい
- お客様が求める料理を提供したい
- 店内の雰囲気をどう感じているのか知りたい
- 期間限定キャンペーンが意味をなしているのか分析したい
飲食店がアンケートを取る方法2つ
飲食店がアンケートを採る方法は、主に「アンケート用紙」と「インターネット」の2つに分けられます。各方法の特徴やメリット・デメリットを解説します。
アンケート用紙
アンケート用紙とペンをテーブルごとに置き、お客様に回答してもらう方法です。
お客様に見てもらえる確率が高いので、回答数を増やしたい場合に向いています。
ただし、分析の際にデータを打ち込み直す必要があるため手間がかかります。また、紙やペンを別の目的で使用されたり、持ち帰られたりする可能性があり、運用コストがかかる点もデメリットです。
インターネット
インターネット上のツールを活用してアンケートを取ることもできます。
データの集計や分析が簡単に行えるので、アンケートの目的に対する改善策を打ち出しやすくなります。回答漏れがある場合はエラーが出るので、紙と比べて正確性が高くなる点もメリットです。
パソコンを使い慣れていない方は難しく感じるかもしれませんが、方法さえ分かれば簡単に作成できます。
飲食店がアンケートで聞くべき質問項目4つ
飲食店がアンケートで聞くべき質問項目は、以下の4つです。
- 基本属性
- 店を知ったきっかけ
- 来店したきっかけ
- アンケートの目的に応じた質問
それぞれ詳しく説明します。
基本属性
性別や年齢・職業などの基本属性を聞くと、顧客層を把握しやすくなります。
顧客層が分かれば、それに合わせた集客戦略を考えることも可能です。
例えば、「20代女性の大学生が2人組で来店している」ことが分かれば、座席の配置・内装・外装・メニュー・キャンペーンなどの施策も考えやすくなりますよね。
どんな目的でアンケートを取るにしても、基本属性は必ず聞きましょう。
店を知ったきっかけ
自店を知ってくれたきっかけを聞くことで、現在の集客方法の善し悪しを計測できます。
また、どの媒体に効果があるのか分かるので、お金をかけるべき集客経路が明確になります。
例えば、自店のホームページ・飲食店予約サイトA・駅前看板の3つで宣伝をしているとして、駅前看板経由での来店が少なければ費用をかけないという選択ができるようになりますよね。
効果的に集客を行うために、「店を知ったきっかけ」は聞くことをおすすめします。
来店したきっかけ
お客様が、数ある飲食店の中から自店を選び、来店してくれたきっかけを聞きましょう。
「来店したきっかけ=他店にはない強み」であり、アピールポイントとして活用できます。
外観のお洒落さを魅力として感じているお客様が多い場合は、外観を積極的にアピールしていけば集客力が高まるのです。
お客様からの声を参考に、店の強みを伸ばしていきましょう。
アンケートの目的に応じた質問
上記3項目を聞いたら、あとはアンケートの目的に応じた質問を用意すればOKです。
料理を改善したいのであれば味の感想やメニューのラインナップについて聞けば良いですし、接客に問題意識を抱えているのであれば入店時・食事中・退店時に分けて店員の接客態度を評価してもらえば良いのです。
質問の仕方にはいくつか工夫がありますので、以下で解説します。参考にしながらアンケートを作ってみてください。
飲食店がアンケートの効果を最大化するための施策3つ
飲食店がアンケートの効果を最大化させるためには、下記3つの施策を行ってみてください。
- 回答を選択式にする
- 回答の選択肢を具体的に用意する
- 特典目的のアンケートにしない
具体的に解説します。
回答を選択式にする
回答を選択式にすると、アンケートの質が高まります。
例えば、「今日頼んだ料理はどうでしたか？」と記述式の質問があったとして、回答内容がバラバラになることは目に見えています。「美味しかった」「苦かった」「プリプリだった」などと回答のベクトルがズレてしまうと、その回答は分析に使えません。
一方で、「今日頼んだ料理はどうでしたか？」という質問の後に、以下のような選択式の回答が設けられていると統計を取りやすくなり、アンケートの効果も最大化されます。
- とても美味しかった
- 美味しかった
- どちらでもない
- 不味かった
- とても不味かった
また、回答を選択式にするとお客様の負担を低減でき、アンケートの母数が増えるメリットもあります。
アンケートの回答方法は、できるだけ選択式にしましょう。
回答の選択肢を具体的に用意する
回答の選択肢は具体的に用意しましょう。抽象的すぎると、回答の情報量が薄くなってしまうからです。
具体的には、以下の通りです。
本日担当した店員の接客はいかがでしたか？
- 良かった
- 普通
- 悪かった
本日担当した店員の接客はいかがでしたか？
- 入店時の挨拶が良かった
- メニューの説明が良かった
- お会計時の対応が良かった
- 入店時の挨拶が悪かった
- メニューの説明が悪かった
- お会計時の対応が悪かった
- その他（）※自由記述
店全体で意識している点を回答項目に入れ込むと、それに対してお客様がどう感じているのかを把握できておすすめです。
特典目的のアンケートにしない
「アンケートに回答するとお会計500円引き！」「回答者全員にデザートプレゼント！」等の特典をつけて回答数を増やそうとしているアンケートは多いですが、この方法はおすすめできません。
特典目的でいい加減な回答をされる可能性があるからです。
お客様が真剣に回答しているかどうかは、店側では分かりません。
いい加減な回答を減らす取り組みとして、目先の特典を目的にされるようなアンケート形式をとるのはやめましょう。
まとめ
本記事では飲食店がアンケートを活用する方法について解説しました。
自店でどんなアンケートを作っていくべきか、なんとなくイメージはつきましたか？
何度も記事を読み返し、効果的なアンケートを作ってみてください。
