※当サイトは広告・プロモーションを含みます
テレビや雑誌などのメディアで取り上げられることも多く、急速な拡大を見せているウーバーイーツですが、「届かない」「イタズラされた」などのトラブルも頻出中です。注文者は配達員だけではなく、事業者や店舗そのものに対して嫌悪感を覚える可能性もありますので、飲食店経営者は十分に注意しなければなりません。
この記事では、ウーバーイーツを利用してフードデリバリーサービスを実施する際に注意すべきトラブルの事案を詳しくご紹介します。飲食店側ができるトラブル対処法や、顧客から信頼されるお店であり続けるための方法についても解説しましょう。
ウーバーイーツのトラブルとして報告されることが多い問題は主に3つ
ウーバーイーツは便利なサービスとして高く評価される一方で、トラブルの多さも社会問題化しています。トラブルとして報告される問題は主に3つありますので、それぞれの詳細をチェックしておきましょう。
経営が上手くいけば平均よりも大きな収入を得られる夢はあり、反対にリスクもある。それが飲食店オーナーといえるでしょう。
配達員のマナーに関する問題
ウーバーイーツに関するトラブルとして多く報告され、社会問題化しているのが、配達員のマナーに関する問題です。都市部などは店舗数に対して配達員の比率が多すぎることがあり、配達依頼の受注が早押し状態になっていることが主な原因になります。注文が多い店舗の前に陣取る配達員は「地蔵」と呼ばれ、一般の通行人にとって邪魔になることも多いのです。
ウーバーイーツの配達員は完全歩合制であるため、1件ごとの配達をできる限り素早く行おうとすることも多く、交通違反等を犯す配達員も少なくありません。もし配達員が事故に遭えば料理の配達ができなくなり、顧客満足度が低下するなどの問題が起きる可能性もあります。
注文した料理が届かないという事例も多い
注文した料理が届かない、あるいは注文したはずの料理の一部が入っていないといった報告例も目立っています。店舗側のミスという可能性もありますが、確実に手渡したはずの商品が入っていなかったという苦情を受ける飲食店も存在します。
この場合の原因として考えられるのは、配達員による配達ミスですが、単なるミスではなく、配達員が故意で注文を届けないということもあるようです。お弁当に入っている品物のいくつかを食べてしまったり、丸ごと盗んで持ち帰ったりといった犯罪に手を染める配達員も中には存在します。
ウーバーイーツでは配達員を「配達パートナー」として採用していますが、業務委託を行っているに過ぎず、研修や育成は一切行っていません。配達員が起こした問題について、企業として明確に対処するという姿勢を強く見せておらず、今後もこのようなトラブルが多発する懸念があります。
料理のクオリティが下がることも
前述したように、ウーバーイーツの配達員は効率を最重要視することが多く、丁寧な配送を行わない可能性があります。雑な配達を行った結果、盛り付けが大きく崩れてしまったり、汁物がこぼれてしまったりといった問題が起きることがあるのです。
また、ウーバーイーツでは、配達員が複数の注文を同時に受けることを認めており、配達が予定時刻より大幅に遅れる可能性があることも問題になります。料理が冷めてしまったり、麺類が伸びてしまったりといったことも起こりやすく、料理のクオリティが低下し、お店自体の評判が落ちるリスクも考慮しなければなりません。
ウーバーイーツによるトラブルを防ぐための対処法
ウーバーイーツを利用した場合、上記のようなトラブルが発生する可能性がありますが、飲食店としてはどのように対処すべきなのでしょうか。限界があることは確かですが、その他のデリバリー業者を利用する際も一定の努力が必要であることは間違いないため、対策の基本を把握しておきましょう。
配達しやすい料理に限定する
配達中に盛り付けが崩れたり、料理の一部がこぼれてしまったりすることを防ぐためには、配達しやすい料理に限定することが根本的な解決策になります。汁物が含まれるメニューをデリバリーの対象から外したり、途中で盛り付けが崩れる心配のない料理だけを選んだりといった工夫を凝らしましょう。
仮に寿司店であれば、握り寿司をメニューから外して、海鮮丼や押し寿司といった崩れにくい料理を主軸にすることがおすすめです。そういったタイプの料理をデリバリー専用の料理として提供することで、日ごろからお店に足を運んでくれる常連客の興味を引くこともできます。
容器や詰め方を工夫する
配達員が料理を丁寧に運んでいたとしても、お店側の梱包が甘いと盛り付けが崩れたり、汁物が漏れ出てしまったりします。こういったトラブルはレストラン側の甘さによって引き起こされる問題でもありますから、容器選びや料理の詰め方を工夫して改善しましょう。
たとえばカレーのような料理の場合は、容器に詰めた状態ですぐに渡すのではなく、容器をさらにラップで包むといった対策を打つだけでも改善を見込めます。
簡単に開封できないようにする
配達員によるイタズラや不正を防ぐために有効な手段となるのが、簡単に開封できないように厳重な梱包をすることです。すべての料理を1つの袋にまとめたり、注文された商品の数をメモ書きしたりするだけでも、勝手に開封されてしまうというリスクを低下させられます。
この他にも、1度でも剥がすと破れて貼り直せないタイプのシールを容器に貼り付けておくという方法も有効です。
ウーバーイーツ以上のトラブル対策を行う企業を利用することも解決策
ウーバーイーツを利用する際に起こりうるトラブルを予防するためには、ウーバーイーツ以上のトラブル対策を行う企業を利用することがおすすめです。フードデリバリーサービスを提供する企業はウーバーイーツ以外にも多いため、その中からトラブルの可能性が低い企業を選びましょう。
出前館ではドライバーへの研修も実施している
ウーバーイーツと同じくフードデリバリーサービスを手掛ける企業として有名な出前館では、ドライバーに対して数種類の研修を行っています。説明会、アプリ研修、研修終了確認テストを経なければ専用アプリをダウンロードできないため、配達員によるトラブル発生のリスクは非常に低くなります。
ドライバーを直接雇用する企業を選ぶことが大切
ウーバーイーツでは、ドライバーを正社員やアルバイトとして採用するのではなく、個人事業主のパートナーとして採用しています。そのため、ドライバーには決まった時給が入ることがなく、これが原因で雑な配達をするドライバーに料理を託さざるを得なくなってしまうのです。
前述した出前館の場合は、ほとんどのドライバーをアルバイトとして直接採用していますので、より丁寧で責任感の強いドライバーに配達を任せられる確率が上がります。
まとめ
ウーバーイーツにはドライバーの不祥事等によるトラブルの報告が多く、中には勝手に料理を食べられてしまったという悪質な例も見られます。このような問題が起こる原因の一端には、ウーバーイーツが個人事業主としてドライバーと契約を結んでいるという事情があり、効率重視で雑な運転をするドライバーも多くなっているのです。
顧客の信頼を得るためには、配達のクオリティを上げることも重要ですので、ドライバーを直接雇用して研修も徹底して実施する「出前館」の利用をおすすめします。
